• 2020 - ongoing

Challenge

Scalo Milano Outlet & More, l’Outlet di Milano a soli 15 minuti dal centro, con 150 negozi Fashion e Design, di proprietà del Gruppo Lonati, ha scelto Contactlab per riprogettare e implementare l’intero programma loyalty collegandovi anche un’attività d’incentivazione all’uso della carta sia verso il B2C che al B2B.

Gli obiettivi del progetto, costruito con Contactlab e attivo dal 2020, sono stati quelli di snellire e digitalizzare il processo di attivazione e di fruizione della loyalty card preesistente, incentivarne l’utilizzo da parte dei negozi aderenti, unificare sulla Mailup CDP il programma fedeltà rivolto ai tre target B2C, Retail e B2B, aumentare il numero di utenti registrati, richiedere progressivamente informazioni aggiuntive agli utenti e ingaggiarli attraverso meccaniche incentivanti. Il tutto in modalità multilingua (italiano e inglese) e prevedendo un’area riservata per ciascuno dove poter visualizzare tutte le informazioni relative al proprio programma di accumulo punti.

Soluzione sviluppata

La tecnologia abilitante del programma loyalty I Love Scalo Milano progettato per Scalo Milano Outlet & More è la MailUp CDP: una Customer Data Platform evoluta che organizza in un’unica vista i dati disponibili sui vari touchpoint e sfrutta l’azionabilità del dato per creare campagne di engagement e fidelizzazione con strumenti di marketing automation, permettendo ai brand di liberare risorse in ambito strategico.

Alla CDP vengono integrati i moduli della Suite Loyalty che, attivati sulla base della meccanica elettiva del programma di riferimento e basati su sistema API, consentono di comunicare e operare con applicazioni e piattaforme esterne in modo semplice e corretto.

I moduli attraverso i quali si attiva il programma di Scalo Milano Outlet & More sono:

  • Modulo Contactplay che gestisce le metriche instant win;
  • Modulo Point&Tiers Attribution che gestisce l’autenticazione e le principali logiche di attribuzione punti legate alle azioni dell’utente;
  • Modulo In Store Loyalty Management che, attraverso una dashboard interattiva integrata con il CRM, permette al personale in-store di gestire tutte le attività di raccolta dati fedeltà sul punto vendita. E’ integrato con il CRM e genera un flusso di ritorno che aggiorna i dati del cliente in tempo reale.

Dopo la registrazione, la single customer view degli iscritti al programma viene alimentata dal progressive profiling sulla base di CTA specifiche che spingono l’utente a compiere determinate azioni qualificanti (compilazione dati aggiuntivi, preferenze, mgm) in cambio di punti bonus.

Monitoriamo le performance del programma loyalty attraverso metriche quantitative che si concentrano sui dati dei clienti, sui dati transazionali e sull’analisi degli eventi digitali (campagne e-mail). La combinazione di questi dati ci aiuta a calcolare alcuni dei più importanti KPI di fidelizzazione.

Risultati ottenuti

attivitàincremento
Clienti Loyalty quasi quadruplicati+275%
Iscrizioni Loyalty annue più che raddoppiate+138%
Vendite annue Loyalty quasi triplicate+166%
Visite medie annue per Cliente Loyalty+146%
Spesa media annua per Cliente Loyalty+24%
Clienti Loyalty annui “High Spender” (Top/Lover)+260%