Perché è nata Loyaltylab e come vuole ridefinire il concetto di customer loyalty.

Abbiamo chiesto a
Luca Clementi, Head of Agency Department e Patrizia Manera, Head of Sales and Client Management, di raccontarci come si posiziona Loyaltylab in questo nuovo scenario.  Ecco cosa ci hanno risposto:

1. Negli ultimi anni si parla sempre di più di loyalty, ma allo stesso tempo molti programmi sembrano sempre meno efficaci. Cosa sta cambiando davvero?

   – Luca Clementi –
   La loyalty è cambiata profondamente perché sono cambiati i clienti. Oggi le persone sono molto meno fedeli ai brand, hanno più alternative e aspettative molto più alte.
   Allo stesso tempo, il mercato è saturo di programmi loyalty spesso molto simili tra loro. Il valore non sta più nel reward, ma nella qualità della relazione.
   Per questo la loyalty del futuro dovrà essere sempre più personalizzata. I brand vincenti saranno quelli capaci di usare dati e tecnologia per far sentire ogni cliente realmente riconosciuto.

2. Oggi cosa rende davvero efficace una strategia loyalty?

   – Luca Clementi –
   Oggi una strategia di loyalty efficace si misura sulla capacità di costruire una relazione continua e significativa con il cliente.
   Il vero punto di partenza sono i dati, ma non intesi come semplice raccolta di informazioni: il valore sta nella capacità di trasformarli in comprensione reale dei comportamenti, delle preferenze e dei bisogni delle persone, così da costruire una continuità relazionale.
   In questo senso, l’efficacia nasce dalla capacità di un brand di orchestrare un’esperienza integrata e coerente, dove ogni interazione riconosce il cliente in modo rilevante.
   Per questo oggi la loyalty non è più solo raccolta punti legata al momento dell’acquisto, ma una strategia di relazione continua.

3. Quali esigenze state vedendo emergere più spesso da parte dei brand?

   – Patrizia Manera –
   Oggi vediamo i brand sempre più orientati verso strategie di loyalty realmente capaci di generare valore nel tempo.
   La prima esigenza è sicuramente la retention: acquisire nuovi clienti costa sempre di più, quindi l’obiettivo diventa aumentare frequenza d’acquisto, relazione e customer lifetime value.
   Parallelamente cresce il bisogno di lavorare sui first-party data. I brand vogliono conoscere meglio i propri clienti, integrare dati provenienti da più touchpoint e trasformarli in insight concreti per creare esperienze personalizzate e comunicazioni più efficaci.
   Un altro tema centrale è avere un ROI misurabile. Le aziende cercano programmi loyalty che abbiano KPI chiari, risultati monitorabili e un impatto concreto sul business.
   Vediamo poi una forte richiesta di integrazione tra tecnologia e strategia: non basta più avere una piattaforma, serve un ecosistema capace di unire dati, automazione, customer experience e obiettivi di business in modo coerente.
   Infine, c’è il tema della velocità di execution. Molte aziende sono alla prima esperienza loyalty oppure cercano soluzioni più snelle: vogliono progetti semplici da implementare, sostenibili nei costi, ma già evolutivi nel tempo.
   Per questo è nata SPARK. Oltre alla nostra capacità di costruire programmi custom, proponiamo un approccio più accessibile e veloce, che semplifica la loyalty senza rinunciare alla componente data-driven e alla possibilità di evolvere verso modelli più strategici.

4. Perché avete deciso di creare una divisione dedicata alla loyalty proprio adesso?

   – Luca Clementi –
   Questa decisione arriva come un’evoluzione naturale del nostro percorso. Negli anni abbiamo costruito, attraverso l’esperienza di Contactlab, una competenza solida e riconosciuta nella gestione dei dati e delle relazioni con i clienti.
   Oggi non si tratta più di singoli progetti, ma di un vero e proprio ambito strategico in forte crescita, sempre più centrale nelle roadmap dei brand. La loyalty è diventata una leva di business complessa, che richiede competenze specifiche e una visione progettuale continua.
   Per questo la scelta di verticalizzare le competenze è stata naturale, per unire tecnologia, dati e consulenza in un unico approccio integrato.
   In questo senso, la nuova divisione non rappresenta un cambio di direzione, ma il consolidamento di un’evoluzione già in atto.

5. Cosa cambia concretamente con la nascita di Loyaltylab?

   – Patrizia Manera –
   Con la nascita di Loyaltylab evolve il livello di specializzazione da offrire ai brand.
   In Contactlab lavoriamo da anni su dati, CRM e customer engagement, ma abbiamo visto crescere in modo importante la richiesta di progetti loyalty sempre più evoluti, data-driven e integrati. Da qui è sorta l’esigenza di creare una divisione verticale, con competenze dedicate e un focus specifico su questo ambito.
   Loyaltylab ci permette oggi di accompagnare i clienti con un approccio realmente end-to-end: dalla strategia alla tecnologia, fino alle operations e all’ottimizzazione continua del programma.
   La differenza concreta è che oggi riusciamo a unire: visione strategica, competenze CRM e customer knowledge, tecnologia e piattaforme, execution operativa, analisi delle performance e ottimizzazione continua.
   In più, grazie all’esperienza maturata, abbiamo capito che non tutti i brand hanno le stesse esigenza in materia di loyalty.
   Loyaltylab, infatti, nasce con una doppia anima: da un lato offre progetti tailor-made, dall’altro soluzioni come SPARK, che semplificano l’accesso a una loyalty data-driven, mantenendo però forte l’attenzione al dato, alla personalizzazione e alla crescita futura del programma.

6. Cosa manca oggi, secondo voi, a molti progetti loyalty?

   – Luca Clementi –
   Molti progetti loyalty oggi sono ancora troppo tattici e focalizzati quasi esclusivamente su logiche di reward, come punti e sconti, che da soli non bastano più a generare vera fedeltà.
   Spesso è assente una reale integrazione dei dati, e questo limita la possibilità di conoscere davvero il cliente e attivare una personalizzazione efficace, così molte iniziative restano frammentate e poco rilevanti.
   La vera criticità, però, è l’assenza di una visione strategica: la loyalty dovrebbe essere un sistema continuo di relazione e valore, non un programma isolato o puramente promozionale.

   – Patrizia Manera –
   Quello che manca più spesso è una vera strategia di lungo periodo: programmi costruiti attorno al premio, anziché attorno alla conoscenza del cliente e agli obiettivi di business.
   Un altro limite frequente è la mancanza di integrazione dei dati. Molte aziende raccolgono informazioni, ma non riescono realmente a valorizzarle perché i sistemi non dialogano tra loro o perché manca una piattaforma integrata capace di trasformare il dato in insight e azioni concrete.
   Oggi il cliente si aspetta interazioni rilevanti, contestuali e coerenti su tutti i touchpoint.
   Vediamo poi programmi troppo complessi oppure, al contrario, troppo standardizzati.
   Infine, spesso manca una visione realmente integrata tra strategia, tecnologia e operations. Una loyalty efficace oggi deve essere un ecosistema continuo, capace di evolvere nel tempo e di generare valore misurabile sia per il brand sia per il consumatore.
   Ed è proprio qui che Loyaltylab vuole fare la differenza: costruendo programmi loyalty data-driven, integrati e pensati non solo per premiare, ma per creare relazione, conoscenza e crescita sostenibile nel tempo.

7. Come immaginate evolverà il mondo loyalty nei prossimi anni?

   – Luca Clementi –
   Nei prossimi anni la loyalty evolverà da programmi statici a veri e propri sistemi intelligenti di relazione con il cliente. Il driver principale sarà l’integrazione tra AI e personalizzazione, che permetterà ai brand di passare da una segmentazione rigida a un’interazione realmente one to one, in tempo reale.
   La loyalty diventerà sempre più parte di un ecosistema relazionale più ampio, strettamente connesso al CRM e all’intero customer lifecycle.
   In questo scenario, il vero salto sarà verso forme di predictive engagement: la capacità di anticipare bisogni e comportamenti, attivando il cliente nel momento giusto con il contenuto o l’incentivo più rilevante.
   In sintesi, la loyalty del futuro sarà sempre più integrata, data-driven e intelligente.

8. Se doveste riassumere in una frase cos’è Loyaltylab, quale sarebbe?

   – Luca Clementi –
   La nuova divisione ha come mission quello di trasformare dati e tecnologia in relazioni di valore continue tra brand e cliente, lungo tutto il customer lifecycle.

   – Patrizia Manera –
   Loyaltylab è la sintesi tra visione strategica, cultura del dato e innovazione tecnologica.