IL NUOVO VOLTO DEL CUSTOMER CARE NEL SETTORE FASHION E LUXURY 

Negli ultimi anni, il servizio di customer care nel settore Fashion e Luxury ha percorso una trasformazione significativa. Da semplice funzione di supporto, si è evoluto in una leva strategica per la relazione con il cliente.  

Dall’ultima ricerca Contactlab, dove sono stati analizzati 32 brand tra i più rilevanti del settore, è emerso che l’approccio al customer care sta cambiando, rispondendo alle crescenti aspettative dei clienti in termini di tempestività, personalizzazione e vicinanza. 

I dati che raccontano il cambiamento 

Il primo segnale evidente è l’estensione dei giorni di operatività: oggi, il 41% dei brand Luxury offre supporto anche durante il weekend, a dimostrazione di una volontà chiara di essere presenti nei momenti ad alta probabilità di contatto.

Un ulteriore importante cambiamento riguarda i canali di comunicazione. Negli ultimi quattro anni, l’adozione di touchpoint “non convenzionali”, come WhatsApp, iMessage e Facebook Messenger — è cresciuta del +36%. Questi strumenti, nati per la messaggistica personale, stanno diventando nuovi standard anche nel servizio clienti di fascia alta. Il motivo? Sono familiari, rapidi e si integrano perfettamente nella quotidianità digitale dei consumatori. 

Tra i canali emergenti, WhatsApp e iMessage si distinguono non solo per diffusione, ma soprattutto per la qualità del servizio offerto. 

Dai test condotti da Contactlab, tutti i brand che utilizzano questi strumenti hanno fornito risposte puntuali e di valore. In molti casi, le conversazioni non si limitano a una risposta tecnica: includono consigli di stile, suggerimenti di prodotto personalizzati, link diretti all’acquisto e, talvolta, la possibilità di completare l’ordine direttamente via chat. 

Brand come Gucci, Dior, Max Mara e Fendi hanno già scelto di reindirizzare le richieste più complesse – come le consulenze di stile – proprio verso questi canali, garantendo un’esperienza fluida e personalizzata, perfettamente allineata alle aspettative di una clientela esigente. 

Il rischio del silenzio digitale 

Non tutti i canali, però, sono gestiti con la stessa efficacia. In particolare, Instagram Direct e Facebook Messenger, pur essendo presenti nei profili di molti brand, risultano ancora poco presidiati. il 52% delle richieste via Facebook Messenger e l’84% via Instagram non ricevono risposta. Il rischio è di deludere il cliente, lasciando la sua richiesta inevasa e di trasmettere un’immagine incoerente rispetto al posizionamento premium del brand. Alcuni brand hanno implementato sistemi di reindirizzamento automatico verso canali più attivi, ma il messaggio strategico resta forte: aprire un canale significa anche garantirne la qualità del presidio. 

In conclusione, offrire un’assistenza clienti all’altezza del proprio posizionamento significa essere dove il cliente si aspetta e quando se lo aspetta.