Dal reso alla relazione: come trasformare il processo di reso in un’esperienza premium

La richiesta di reso da parte di un cliente non è solo un passaggio logistico: è un momento cruciale nella relazione con il brand. 

Ma come vive questa esperienza il cliente? 

Per cercare una risposta, ci siamo messi nei suoi panni e abbiamo testato l’intero processo di reso per 25 brand del settore Luxury, Fashion e Beauty. 

Una delle prime sensazioni è che spesso l’intero processo di reso risulta essere lungo e complesso.

Dove i brand possono fare la differenza

• A volte la fase iniziale di richiesta di reso può essere difficoltosa, ma alcuni brand riescono a semplificarne alcuni passaggi. 

• Tra il momento di richiesta del reso e la conferma del rimborso possono passare diversi giorni,  il 16% dei brand però riesce a mantenere il cliente informato, comunicando con lui in tutte le fasi del processo. 

• In alcuni casi, le comunicazioni transazionali non sono complete di tutti i dettagli. Alcuni brand, però, risultano prestare molta attenzione a informazioni utili come le istruzioni per spedire il pacco, link per il tracking e indicazione dei tempi di attesa per il rimborso.

Il valore di un tone of voice empatico

Dai nostri dati, il 75% delle email analizzate usa ancora un linguaggio neutro e impersonale. Al contrario, i brand che scelgono un tono più coinvolgente e personale (come Bulgari, Cartier o Louis Vuitton) riescono a: 

Conclusione

Le email di reso sono un touchpoint strategico. Curarle significa offrire chiarezza, attenzione e continuità di brand experience. 

Nel nostro report abbiamo raccolto 34 consigli pratici, tra cui: 

• Integrare richiesta di reso e prenotazione del pick-up in un unico flusso digitale. 

• Comunicare in ogni fase del journey, dal reso al rimborso, con messaggi chiari e coerenti. 

• Fornire informazioni precise su tempi, modalità e costi, accompagnandole a un recap del prodotto. 

• Usare un tone of voice empatico e distintivo: il cliente deve riconoscere il brand anche nei messaggi più tecnici. 

• Offrire suggerimenti alternativi di prodotto o assistenza per trovare la taglia/soluzione giusta, mantenendo vivo il dialogo.