Single Customer View: che cosa è e come puoi fruirne grazie a una Customer Data Platform
La multicanalità può spesso creare dei veri e propri silos nel gestire la comunicazione con il cliente. La sempre più frammentata gestione dei canali di contatto e l’incapacità di attuare un allineamento dei dati genera l’esigenza di definire una data strategy per ottenere una Single Customer View di tutte le attività e interazioni cliente/brand.
La Single Customer View è una rappresentazione olistica del cliente che integra tutti i dati e gli eventi del cliente, e ti consente di arrivare ad un’interpretazione completa e contestuale dei suoi comportamenti indipendentemente dai canali utilizzati (sito web, social, app, ecommerce, negozio, customer care, ecc.)
Quali vantaggi comporta la costruzione di una Single Customer View?
Allargare gli orizzonti e includere in maniera esaustiva tutte le informazioni che il brand ha sui propri clienti può aiutare a:
- profilare i clienti in modo più approfondito, andando oltre lo schema socio-demografico;
- comunicare con i clienti sfruttando tutti i canali che il digitale ci mette a disposizione (e sui quali, molto spesso, l’utente finale manifesta esigenze più evolute di quelle che le aziende stesse sono in grado di soddisfare);
- offrire ai propri clienti una user experience senza soluzione di continuità rispetto ai diversi device utilizzati. Dal social network che si consulta sullo smartphone fino al punto vendita, tutti i brand puntano un unico journey;
- personalizzare l’esperienza del cliente, cioè renderla diversa da persona a persona in base alle aspettative/desideri individuali.
Alla base di una Single Customer view: la Customer Data Platform
Il CDP Institute definisce una Customer Data Platform (CDP) come “un sistema gestito dai marketer che crea un database dei clienti persistente e unificato accessibile ad altri sistemi”, in altre parole è un sistema che centralizza i dati dei clienti da tutte le fonti, unifica questi dati nei profili dei clienti e li rende quindi disponibili ad altri sistemi per le campagne di marketing, il customer care e tutte le iniziative di customer experience.
In questo scenario, sono i benefici derivati dal’utilizzo di una CDP sono:
- la possibilità di integrare facilmente nuovi sorgenti di dati e aggiornare il profilo real-time
- la possibilità di ricondurre ad un cliente tutte le interazioni con il brand considerando le disposizioni in merito alla normativa privacy vigente
- di correlare dati provenienti da fonti che altrimenti rimarrebbero completamente separate: dati di inventario, di logistica, di sistemi di pagamento o di localizzazione tramite sensori in negozio
CRM, DMP: facciamo un po’ di chiarezza
- Una Customer Data Platform non è un sistema di CRM
I CRM memorizzano principalmente i dati delle transazioni dei clienti. Non hanno informazioni sul comportamento degli utenti anonimi e in genere non sono gestiti dai marketer.
- Non è una DMP (Data Management Platform)
I DMP sono basati su cookie e focalizzati su dati di terze parti, non creano un profilo cliente persistente e le integrazioni tendono ad essere limitate alla pubblicità (non al completo percorso del cliente).
La Customer Data Platform presente nella soluzione di Engagment Marketing di Contactlab raccoglie, unifica, aggiorna e rende disponibili tutti i dati sul comportamento dei tuoi utenti in tempo reale. Dati raccolti da tutte le fonti che convergono per creare un profilo cliente unico, facilmente condivisibile con tutti i sistemi aziendali e utilizzabile con all’interno della piattaforma stessa per costruire journey personalizzati, attraverso comunicazioni destinate solo a chi è realmente interessato a ciò che hai da offrire. Con il vantaggio di risparmiare tempo e incrementare le vendite.
