Come creare un’esperienza di lusso personalizzata tramite canali digitali

Cosa si aspettano i clienti dal vostro brand? – Oggi l’esperienza del cliente è cruciale per qualsiasi business, specialmente per l’industria del lusso e della moda. I clienti pretendono molto e sono ancor più esigenti nel campo del lusso. Dovete tenerlo sempre a mente, se mirate ad attirare l’attenzione in questo settore, poco importa cosa vendiate: scarpe, macchine, prodotti per la cura del corpo, viaggi.
L’esperienza del cliente è la percezione creatasi durante l’interazione con il vostro brand; non è basata, quindi, solo sui vostri sforzi, ma anche su risultati ed aspettative, che sono più alte nei consumatori dell’industria del lusso.

I clienti si aspettano un livello maggiore di personalizzazione nel commercio digitale, dice Gartner, e anche nell’esperienza del commercio multicanale orientata dal marketing digitale.

I clienti del settore del lusso si aspettano che voi conosciate in anticipo le loro esigenze, che risolviate i loro problemi, vogliono un’esperienza online senza intoppi, etc. Per questo, anche un aiuto inaspettato sarà estremamente apprezzato.
Potrebbe essere difficile trovare una maglietta o una borsa all’interno di grandi magazzini di alto livello, come trovare il prodotto idratante più adatto alla propria pelle in una farmacia, a meno che non si voglia perdere l’intera giornata a cercarlo. Il vostro compito è fornire l’app migliore che renda la ricerca semplice e che aiuti il cliente a trovare e comprare il prodotto più adatto alle sue esigenze. Alcuni esempi? Geo-targeting per trovare il prodotto, informazioni extra tramite codice QR che ne forniscano una descrizione dettagliata, live chat per condividere consigli sul giusto abbinamento tra abiti e scarpe, etc. Durante la loro esperienza quotidiana come clienti, i consumatori si chiedono come fare a raggiungere il proprio obiettivo il prima possibile, senza perdersi in labirinti digitali e reali. Questo è il motivo per cui la maggior parte delle volte i clienti si aspettano assistenza sia fisica che digitale.

Considerando tutto questo, come si può garantire una vera e propria esperienza di lusso? – I consumatori conosciuti e contattabili (sia online sia nei negozi) spendono almeno il 20% in più rispetto ai consumatori non contattabili, secondo la ricerca Digital Frontier The New Luxury World of 2020 di Contactlab-Exane BNP Paribas.
I vostri showroom sono consistenti con il vostro ambiente digitale. Avete già sviluppato un’app e pagine di destinazione per ospitare le richieste dei consumatori e soddisfare le loro esigenze. I vostri clienti possono facilmente comprare un paio di scarpe (e restituirle) via e-commerce allo stesso prezzo offerto nei negozi. Possono trovare la crema per il viso perfetta in profumeria sapendo esattamente quali ingredienti contiene e quali benefici porta al loro sorriso. Gli utenti sono liberi di consultare un’app scaricabile gratuitamente per esplorare la vostra offerta e di lasciare il feedback dopo la visita utilizzando l’apposito tablet nei negozi.

Certo, questi elementi sono importanti, ma quello che fa davvero la differenza è conoscere i vostri clienti grazie alla raccolta e alla conservazione di tutti i dati diffusi dai clienti stessi. Quando aggiungete valore alla loro esperienza, ad esempio dando loro una mano, un consiglio prezioso, qualche vantaggio speciale, i clienti saranno più disponibili a condividere con voi un maggior numero di informazioni e non solo il loro indirizzo e-mail, come informazioni comportamentali, preferenze nello shopping, paese, sesso, lingua e tutte quelle a disposizione tramite il login sui social, e vi daranno il permesso di utilizzare questi dati per personalizzare la vostra relazione. Con i dati potrete capire le loro esigenze, plasmando il vostro prodotto in base alle loro preferenze e mettendo in atto un piano di comunicazione personalizzato attraverso il canale migliore per far arrivare il giusto messaggio all’interno del contesto più adatto.

Mandare messaggi al vostro portafoglio clienti non significa mandare innumerevoli e-mail dopo l’iscrizione (come è già successo, incredibile ma vero!), né aspettare un mese prima di mandare una comunicazione (senza spedire subito una conferma dell’iscrizione o un’e-mail di benvenuto). Creare un vero coinvolgimento di lusso significa conoscere la propria banca dati, coordinare svariati punti di contatto per sincronizzare e normalizzare i dati, contestualizzarli per costruire una vera relazione uno-a-uno, migliorare la consistenza tra gli ambienti offline e online e fornire un’esperienza di lusso digitale nel corso del .tempo.