I consumatori si aspettano il “luxury feeling”: l’online purchase experience ranking

“The Online Purchase Experience Ranking” di Contactlab e Exane BNP Paribas, uno studio unico nel suo genere, analizza l’esperienza di acquisto online nel mercato del lusso e rivela come molti brand dell’alta moda potrebbero fare molto di più per far vivere un’esperienza di lusso ai consumatori che comprano i loro prodotti online. Questo potrebbe portare alla perdita dei clienti insoddisfatti del servizio offerto.

I consumatori pagano cifre elevate per i prodotti firmati e si aspettano un’esperienza all’insegna della sensazione del lusso, dal momento dell’ordine fino alla consegna a casa. I brand devono impegnarsi di più ad ogni singolo passaggio del percorso del cliente, ma pochi stanno sfruttando appieno il loro potenziale.

Durante l’esperienza del cliente, infatti, si comportano in modo soddisfacente solo circa il 50% del tempo. Gli analisti hanno sviluppato 67 parametri per misurare il servizio offerto dai rivenditori di lusso, esaminando l’intero processo di acquisto, dall’ordine online, alla consegna, al confezionamento, al reso.

Lo studio dimostra che numerosi brand non prestano attenzione a quei piccoli dettagli che fanno la vera differenza; ad esempio impacchettano il prodotto in una banale carta da pacchi, invece di spedirlo in un imballaggio più raffinato. Alcuni brand, come Fendi, Cartier, Tod’s e Net-a-Porter, studiano attentamente le confezioni e prestano attenzione alla sensazione di lusso che il cliente vuole provare durante la sua intera esperienza. Il mondo dell’alta moda ha avuto difficoltà, a volte, a trasferire nell’offerta online l’esperienza di lusso che si vive all’interno dei loro negozi, ma una maggiore attenzione all’intero percorso e l’offerta di valore aggiunto a ogni passo permetteranno a questi rivenditori di capitalizzare sulle possibilità offerte da internet. (Scopri di più su Slideshare: http://www.slideshare.net/ContactLab/digital-customer-experience-benchmark-il-caso-del-luxury-feeling)

Gli esperti analisti di Contactlab hanno notato che Fendi, il nuovo arrivato nell’e-commerce, e Cartier sono i leader indiscussi del Coinvolgimento fisico dei clienti, perché offrono ai clienti un’esperienza online di lusso simile a quella dei negozi tradizionali. Balenciaga, invece, è al primo posto nel Coinvolgimento digitale dei clienti, seguito da Net-a-Porter, Zegna e Saint Laurent. Lo studio ha anche rivelato che i rivenditori online ottengono risultati migliori rispetto alla maggior parte delle monomarche.

In conclusione, le compagnie devono focalizzarsi su ogni passaggio del processo di acquisto online, mantenendo le migliori pratiche nel marketing digitale diretto e interagendo a livello personale e in modo impeccabile con i clienti. In questo modo il consumatore si sente parte dell’intero processo e sa di stare ricevendo sia un prodotto di lusso, sia un servizio di alta qualità.