Digital Competitive Map 2017: un assottigliamento del divario tra eCommerce e negozio fisici
Oggi è uscita la 5° edizione della Digital Competitive Map 2017, il progetto di ricerca firmato Contactlab, gli esperti nel coinvolgimento digitale dei clienti, e Exane BNP Paribas, la succursale di investimenti finanziari della banca francese. Grazie a misurazioni estremamente dettagliate, la ricerca quantifica lo stato multicanale e la digitalizzazione di 32 brand internazionali della moda e del lusso.
Quest’anno la mappa è disponibile anche nella versione premium, riservata all’industria della moda e del lusso. È uno strumento unico e particolarmente efficace che permette di monitorare dettagliatamente l’evoluzione di ciascun brand e cerca di appianare la tradizionale spaccatura tra l’e-commerce e i negozi convenzionali.
La mappa 2017 comprende 32 brand della moda e del lusso, tra cui, da questa versione, anche Swatch e Ray-Ban. La sua struttura è stata notevolmente aggiornata: i parametri di valutazione che compongono gli assi “Capacità strategica” e “Competenza nell’esperienza digitale dei clienti” della Digital Competitive Map 2017 sono quasi raddoppiati (146contro gli 85 dell’edizione FW 15/16), i criteri di valutazione sono arrivati a 18 e si è prestata particolarmente attenzione agli sforzi riguardanti la localizzazione dei contenuti (web, e-mail, e-commerce) e alle strategie di coinvolgimento dei clienti (portata sociale, servizio clienti, consulenze di stile). L’asse Capacità strategica ha un orientamento globale, mentre l’asse Competenza nell’esperienza digitale dei clienti si concentra sul mercato statunitense.
Questa analisi rafforzata mostra un aumento significativo nelle prestazioni (+12%), in crescita su entrambi gli assi, un segnale che i brand stanno lentamente imparando a sfruttare il potenziale di digitalizzazione a loro disposizione (il 58% di esso contro il 55% dell’ultima edizione, la DCM16). Questi migliori risultati sono stati ottenuti grazie allo sviluppo delle attività internazionali (lingue disponibili sul sito web, nelle campagne via e-mail e sui profili dei social media, con versioni diverse in base al mercato di riferimento), all’apertura di siti di e-commerce specializzati in un solo brand in Cina e in altri paesi asiatici, e grazie al coinvolgimento del consumatore tramite servizi multicanale (controllo della disponibilità del prodotto nei negozi, presenza dell’opzione “clicca e ritira”, opzioni di reso). Gli aspetti in cui i brand sono particolarmente migliorati sono i servizi collegati alla logistica, alla trasparenza online connessa al “Made in”, e l’abilità nello sfruttare il canale e-mail.
Nella Digital Competitive Map 2017, Burberry conferma la sua leadership digitale, mentre Louis Vuitton e Tory Burch sono in testa all’asse Competenza nell’esperienza digitale dei clienti. Le marche che sono progredite di più sono Fendi, Michael Kors, Dolce & Gabbana, Ferragamo, Hugo Boss e Chanel.
La relazione include una sessione intera dedicata ai metodi di gestione dell’assistenza clienti (tra cui chat, telefono, e-mail, Facebook e Twitter) e al feedback dei clienti. Alcuni brand, ad esempio, hanno fatto l’impossibile e offrono al cliente una consulenza di stile, scambiando immagini, consigli e opinioni sul modo migliore di abbinare vestiti e accessori. La versione completa della relazione include tutte le conversazioni tra i consulenti di stile e i nostri. La relazione, inoltre, elenca anche i brand che, sfortunatamente, hanno lasciato che le richieste di assistenza via diversi canali non ricevessero la dovuta attenzione.
Quest’anno la mappa è disponibile in una versione premium, riservata all’industria della moda e del lusso. Perché dovresti scegliere la versione completa a pagamento? Scopri qui alcuni dei vantaggi della relazione completa premium: richiedi la tua copia e valuta la tua posizione rispetto alla competizione.
