Come utilizzare la Marketing Automation nella creazione di Customer Journey

Con Customer Journey s’intende il percorso effettuato dal consumatore, passando per i vari touch point, dalla lead generation all’eventuale conversione. Inizia con il primo contatto con l’azienda su un determinato canale, che può essere sia online che offline; può passare per l’acquisto o meno, per poi proseguire anche oltre, quando il feedback dell’utente sul prodotto o servizio acquistato diventa anch’esso un utile strumento di valutazione, fidelizzazione e pubblicità per il Brand.

L’importanza della Customer Journey Map

La Customer Journey Map permette al Brand di ricostruire il percorso che l’utente effettua prima e dopo l’acquisto. Tanto più precise sono queste informazioni, tanto più l’azienda riuscirà a rendere più mirati e personalizzati i suoi touch point e la propria comunicazione, al fine di soddisfare e anticipare i bisogni dei clienti.

Appare quindi evidente l’importanza per le aziende di monitorare la Customer Journey in tutti i suoi step. Ma come si può monitorare un processo articolato e non lineare come quello di acquisto? Se fino a 20 anni fa i luoghi di contatto tra Brand e consumatore erano limitati, oggi la tecnologia fa sì che vi siano numerosi canali e opportunità di incontro. Un bene per le aziende, ma anche una difficoltà nel momento in cui bisogna ricostruire il tortuoso percorso di acquisto di ciascun cliente.

In questo senso, un alleato prezioso lo troviamo nei software di Marketing Automation, che sono in grado di rintracciare i touch point, semplificare il processo e dare una visione chiara e dettagliata del comportamento dell’utente. Inoltre, essi aiutano a rispondere ai suoi bisogni in modo pertinente e personalizzato, in base al punto del funnel in cui egli si trova.

Qual è il ruolo della Marketing Automation nella definizione del Customer Journey?

I software di Marketing Automation consentono di effettuare molteplici operazioni finalizzate alla definizione della Customer Journey Map. Permettono di valutare e raccogliere in automatico i dati di interesse da tutto il percorso dell’utente e consentono di focalizzarsi su quelli rilevanti. Sono di grande aiuto anche per individuare e analizzare il consumatore tipo, migliorando la personalizzazione dei touch point e instaurando una comunicazione che risponda ai reali interessi e alle esigenze degli utenti.

Aspetto molto importante, consentono di far collaborare tutti i reparti aziendali (marketing, vendite, customer care), rendendo i dati immediatamente disponibili a tutti, risparmiando tempo e riducendo i costi.

Ecco alcuni esempi concreti di come la Marketing Automation può influenzare il Customer Journey:

• E-mail di benvenuto.

A seguito dell’iscrizione a una newsletter o all’acquisto di un prodotto o un servizio, i sistemi di Marketing Automation attiveranno un’e-mail di benvenuto. Includendo offerte speciali, contenuti addizionali e suggerimenti è possibile invogliare gli utenti a proseguire il loro viaggio con il Brand.

• Recupero dei lead indecisi e dei carrelli abbandonati.

Capita spesso che un utente si informi, si interessi a un prodotto, lo inserisca nel carrello, ma poi per vari motivi (perdita di interesse, costo ritenuto eccessivo, complessità del processo d’acquisto) abbandoni il percorso senza arrivare alla conversione. L’individuazione di questo comportamento consente l’attuazione di attività di Lead Nurturing attraverso campagne che inizialmente offrono assistenza per l’acquisto e successivamente ripropongono quel prodotto e invogliano all’acquisto (ad esempio con sconti e offerte).

• Intercettazione di lead sui social network.

La definizione della mappa di Customer Journey permette di riconquistare utenti interessati anche sui loro social network, riproponendo a chi già aveva mostrato interesse verso il nostro prodotto annunci mirati, al fine di riportare l’utente in fondo al funnel di conversione.

• Offerte VIP.

L’invio di offerte pertinenti e personalizzate a clienti già fidelizzati aiuta a costruire e migliorare la relazione con il Brand e li incoraggia all’acquisto, trasmettendo il messaggio che l’azienda ha a cuore i suoi clienti e se ne prende cura.