Carrello abbandonato? Ecco le principali cause (e le soluzioni)

Spesso i brand o i retailer che vendono online si trovano davanti un consumatore che, dopo aver passato il suo tempo sul sito per visionare, scegliere e aggiungere al carrello i prodotti preferiti, si ferma un attimo prima di effettuare l’acquisto, uscendo dalla pagina o lasciandola inattiva. Tecnicamente questa situazione viene definita “carrello abbandonato” e molti e-commerce si stanno attrezzando per trasformare questi “prospect” molto caldi in acquirenti.  

Ma vediamo quali possono essere le cause di questo atteggiamento, così da proporre le soluzioni più adeguate.  

Principali cause e soluzioni per il “carrello abbandonato”

Costi inaspettati

È possibile che, una volta giunto al checkout, il consumatore si trovi davanti ad un prezzo finale più alto dovuto a tasse e commissioni addizionali non specificate in precedenza, oppure che sia limitato nelle opzioni di pagamento, nella scelta dell’area geografica di destinazione o delle fasce temporali di ricezione della merce.  

In questi casi è utile essere trasparenti circa i costi extra relativi al suo acquisto, ad esempio con un price calculator che simuli in real time le spese aggiuntive. Bisogna poi offrire la più ampia gamma di modalità di spedizione per raggiungere il numero più alto possibile di clienti, anche se questo può significare un aumento dei costi, che magari il venditore può accollarsi se l’acquisto supera un certo ammontare. Anche in questo caso, meglio specificarlo in homepage o meglio ancora in uno degli elementi fissi del sito! Infine, può anche essere utle concedere l’uso di digital wallet (come PayPal o Google Pay) tra le opzioni di pagamento.  

È opportuno a questo punto inviare all’utente un’email di riepilogo che, oltre a includere i dettagli del suo carrello abbandonato, evidenzi tutte le opzioni a sua disposizione per invogliarlo a concludere l’acquisto.

Problemi al sito web

Un altro fattore che determina l’abbandono del carrello sono alcuni problemi tecnici come la lentezza, un design inadatto per i cellulari o il checkout troppo lungo o complicato.  

Ricordiamoci che oggi il 58% degli accessi ad internet in Italia viene fatto da mobile, e che 1 italiano su 4 accede a internet esclusivamente dal cellulare (dati Osservatorio Mobile B2C del Politecnico di Milano, 2018): bisogna quindi creare i siti web e tutte le comunicazioni digitali one to one ottimizzati per la fruizione nativa da mobile. Contenuto e immagini devono essere leggeri, le call to action immediate e della giusta grandezza, e vanno ridotti al minimo i passaggi tra la selezione della merce e il completamento dell’acquisto (ad esempio consentendo all’utente di salvare le proprie preferenze di pagamento o di spedizione). 

Mancanza di fiducia

Sono ancora molte le resistenze dei navigatori italiani all’acquisto online dovute alla sicurezza dei siti di e-commerce, ma anche sulla trasparenza in merito alle procedure di reso. Molto è stato fatto in questi anni per rendere sicuri gli acquisti online e garantire i diritti ai consumatori dopo un acquisto.  

È dunque importante evidenziare tutti questi sforzi fatti dai merchant rendendo visibili, chiare e facilmente raggiungibili le informazioni sulle policy dei resi; si può poi aggiungere al proprio ecommerce certificazioni sulla sicurezza del sito e dare spazio alle testimonianze dei clienti, che se positive contribuiscono anche a ottenere un ranking migliore per il proprio sito. Si possono anche rendere disponibili il guest checkout o il social login per non forzare i clienti a registrarsi: è possibile successivamente trasformarli in utenti riconosciuti grazie a piattaforme come la Contactlab Marketing Cloud, che raccolgono, arricchiscono e correlano le informazioni disponibili per creare un profilo unico del cliente o del prospect tenendo traccia delle loro interazioni sui canali online e offline di un brand.