Case History: Scalo Milano Outlet & More

Scalo Milano: nuovo CRM e programma fedeltà rivoluzionato: la chiave per la crescita

IL CONTESTO

Contactlab ha completamente riprogettato per Scalo Milano Outlet & More, outlet alle porte di Milano con 150 negozi fashion, food e design appartenente al Gruppo Lonati, l’intero programma loyalty rivolto a 3 diversi tenant e ha creato un CRM unico e semplificato completamente digitalizzato per mantenere viva la relazione con il cliente e il business.

 

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GLI OBIETTIVI

  • Semplificare e innovare il programma fedeltà esistente
  • Attivare un CRM unico per i 3 tenant del programma (B2C, B2B e Partner terzi)
  • Aumentare gli iscritti al programma loyalty
  • Aumentare il numero di transazioni tracciate
  • Profilare maggiormente i consumatori
  • Ingaggiare gli utenti e creare relazione

IL PROGETTO

Scalo Milano ha completamente rinnovato e digitalizzato il suo sistema della carta fedeltà, ha creato un nuovo CRM semplice nell’interfaccia e unificato per tutti i tre tenant del programma, basato sulla tecnologia potente e intuitiva della Contactlab Marketing Cloud, a cui ha affiancato una strategia di comunicazione profilata e incentivante sorretta dal digital direct marketing (email marketing, IM, sms).

Grazie a questa rivoluzione digitale, in soli quattro mesi (da agosto a dicembre 2020) ha triplicato il numero dei registrati al programma fedeltà rispetto allo stesso periodo del 2019, arrivando a tracciare una vendita su tre (+142%).

 

Parola d’ordine: semplificazione

Abbiamo snellito il processo di attivazione e fruizione della carta, rendendola digitale, gratuita, unica per residenti e turisti per tutti (residenti e turisti, facendo decadere il vincolo di registrazione all’infopoint e creando un’area riservata per ciascun utente e ciascun retailer su una piattaforma web unica, dove poter visualizzare tutte le informazioni relative al proprio programma di accumulo punti e rewarding.

 

La Contactlab Marketing Cloud: unico layer tecnologico per tutti, invisibile e abilitante

Altra importantissima innovazione introdotta è stata la costruzione di un programma fedeltà rivolto a tre target: il B2C, i Retailer e i partner B2B. L’ingestion dei dati è stata unificata nella Contactlab Marketing Cloud: tutte le operazioni relative all’iscrizione dei nuovi utenti, alla loro progressiva profilazione, allo storico delle loro transazioni si propagano in tempo reale all’interno del nodo dedicato della Contactlab Marketing Cloud.

 

Il Digital Direct Marketing essenziale per la relazione e il business

Nel contesto pandemico dominato dall’incertezza vissuto nel 2020, anno di lancio del progetto, gli strumenti di digital direct marketing come le email, l’instant messaging su Whatshapp e le push notification si sono rivelate vitali per la continuità del business di Scalo Milano. Le newsletter hanno mantenuto attiva la relazione coi clienti oltre la visita in negozio, con un giusto mix tra contenuti di servizio ed editoriali. Anche durante la chiusura dei negozi, email e instant messaging hanno permesso di promuovere iniziative e prodotti, coerentemente con il contesto. I clienti potevano ad esempio acquistare tramite whatsapp il prodotto e farselo recapitare a casa in tutta Italia; in occasione del Natale, potevano anche usufruire di un maggiordomo che consegnava il regalo in livrea e guanti bianchi.

 

Un programma fedeltà articolato in tre target: B2C, Retailer e B2B e su un’unica piattaforma

Il B2C, ossia i clienti finali che frequentano i negozi di Scalo Milano Outlet & More, man mano che accumulano punti passano ad un “livello” più alto di appartenenza (da smart a lover) che prevede vantaggi dedicati. Per il secondo target dei Retailer, i negozi di Scalo che aderiscono al programma, è previsto un sistema di accumulo punti e uno schema di riconoscimenti in base al numero di iscritti al programma che riescono a portare. Il terzo target è rappresentato dal B2B, ossia hotel e attività partner (ristoranti, palestre etc) che possono portare nuovi iscritti e vengono premiati mensilmente in base ai risultati.

Scalo Milano Outlet & More può controllare l’andamento dei tre programmi attraverso una propria area riservata e gestire in autonomia i retailer e i partner aderenti al programma, oltre a visionare la classifica.

 

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