Case History: Peuterey

Peuterey rinnova la sua strategia di customer engagement con Contactlab

Contesto

Peuterey ha dato il via a settembre 2016 a un importante progetto di rinnovamento totale della sua strategia di customer engagement, investendo nel digitale per raccogliere informazioni sui suoi clienti e usare queste informazioni come leva per generare business.

Obiettivi e bisogni

  • Disporre di un CRM integrato con tutti i touchpoint del brand: e-commerce, retail, wholesale, contatti provenienti dal sito web e social
  • Tracciare il rendimento di ciascun canale di vendita
  • Raccogliere in un unico profilo le informazioni su ciascun utente provenienti da multiple fonti, mantenendo visibile ognuna di esse nei profili
  • Conoscere i propri utenti e i loro comportamenti: scontrino medio, frequenza di acquisto, geotagging ecc.
  • Elaborare un piano di contatto pertinente per ciascun target

Progetto

In primo luogo la necessità di Peuterey era conoscere i propri utenti per costruire con loro un dialogo pertinente. Per farlo era necessario disporre di un CRM integrato con l’e-commerce, i canali di vendita off line il sito web. In secondo luogo l’azienda aveva la necessità di tracciare il rendimento di ciascun canale e conoscere il ROI legato ciascun a programma di marketing attivo.

L’azienda ha sposato l’evoluzione della strategia di vendita e di marketing proposta dal team di esperti di Contactlab. Peuterey ha acquistato la full suite Engagement Marketing, i servizi creativi e ha investito anche in un importante affiancamento consulenziale.

In particolare per quest’ultimo aspetto abbiamo accompagnato l’azienda nella revisione del processo di registrazione online e offline attraverso la carta fedeltà (negozi e outlet); proposto una review del piano di contatto email e analizzato le loro performance email.

Attualmente il DB è composto dagli utenti provenienti dal sito web, da quelli presenti nel CRM e da quelli provenienti dai flagship store Peuterey. Il brand si rivolge a due segmenti ben distinti, che hanno logiche relazionali altrettanto diversificate:

  1. B2C ossia gli utenti provenienti da tre touchpoint: retail, outlet, e-commerce destinatari di comunicazioni marketing come promozioni, informazioni sulle collezioni, sugli eventi nel territorio, sulla storia del brand, ecc. In particolare il canale fisico dispone già di un programma fedeltà.
  2. B2B ossia i rivenditori wholesale, destinatari in primo luogo di informazioni relative alle attività di promozione e comunicazione del brand, eventi di lancio delle collezioni e iniziative marketing ma anche proposte commerciali, logistica degli acquisti, indicazioni sugli aspetti tecnici dei capi e guide per il visual merchandising.

Il cliente gestisce la comunicazione email con la sua utenza B2B, da cui dipende circa l’80% del fatturato, attraverso la nostra piattaforma. Le comunicazioni a questo target si suddividono in comunicazioni logistiche, effettuate tramite email transazionali con automation tramite cui il cliente riceve aggiornamenti continui sull’ordine, e comunicazioni marketing.

Grazie all’integrazione dell’e-commerce con la piattaforma di customer engagement, il cliente dispone in real time dei dati relativi alla spesa media dei suoi clienti per ciascun ordine, lo scontrino medio annuale, il numero di acquirenti unici vs numero di ordini, e il valore totale del transato. Grazie a tutti questi dati comportamentali è possibile, attraverso la collaborazione con Contactlab, profilare gli utenti e costruire un piano di contatto avanzato.

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