Case History: Costa Crociere

Fidelizzare prima di partire: il customer journey di Costa Crociere

Un progetto di comunicazione digitale personalizzata per arricchire l’esperienza dei crocieristi e rinforzare la relazione con il brand.

Contesto

Costa Crociere S.p.A., la prima compagnia crocieristica in Europa con più di 67 anni di storia, vuole cogliere l’opportunità di alimentare la domanda di un segmento in forte espansione ma poco fidelizzato rinnovando la digital experience durante le fasi di pre-booking, pre-cruise e post cruise.

Obiettivi

  • Incrementare la domanda con l’early booking a sfavore degli acquisti last-minute
  • Comunicare con i crocieristi in maniera personalizzata per migliorare l’esperienza di viaggio e la relazione con il brand
  • Aumentare lo spending medio dei crocieristi attraverso la vendita anticipata di servizi usufruibili a bordo
  • Aumentare la frequenza di riacquisto dei clienti

Progetto

Al centro del progetto c’è una strategia CRM che integra tutte le informazioni dei crocieristi, dagli acquisti ai dati comportamentali, in unico sistema permettendo di formulare comunicazioni personalizzate sulla base di dati integrati e aggiornati.

Il set di informazioni a disposizione ha permesso di definire un piano di contatto personalizzato durante le 3 fasi chiave del customer journey e migliorare il processo operativo tramite l’automazione di più di 500 stream attivi e 8 lingue gestite.

In questo modo ogni crocierista riceve, durante le fasi di pre-booking, pre-cruise e post cruise, una serie di comunicazioni profilate in base ai dati anagrafici, alle preferenze e agli acquisti, nella lingua selezionata e sul canale più pertinente rispetto al contesto in cui si trova.

L’introduzione di un programma di rewarding, il Costa Club, completa la digital experience con benefici esclusivi per i registrati veicolati anche attraverso la strategia di digital direct marketing. Le performance del progetto sono costantemente monitorate attraverso dashboard che monitorano in tempo reale i KPI chiave e ottimizzate con attività di A/B test per l’identificazione delle soluzioni più efficaci.

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