Fidelizzare prima di partire: il customer journey di Costa Crociere

Un progetto di comunicazione digitale personalizzata per arricchire l’esperienza dei crocieristi e rinforzare la relazione con il brand.

Contesto

Costa Crociere S.p.A., la prima compagnia crocieristica in Europa con più di 67 anni di storia, vuole cogliere l’opportunità di alimentare la domanda di un segmento in forte espansione ma poco fidelizzato rinnovando la digital experience durante le fasi di pre-booking, pre-cruise e post cruise.

Obiettivi

Incrementare la domanda con l’early booking a sfavore degli acquisti last-minute
Comunicare con i crocieristi in maniera personalizzata per migliorare il customer journey e la relazione con il brand
Aumentare lo spending medio dei crocieristi attraverso la vendita anticipata di servizi usufruibili a bordo
Aumentare la frequenza di riacquisto dei clienti coltivando la customer loyalty

Progetto

Al centro del progetto c’è una strategia CRM che integra tutte le informazioni dei crocieristi, dagli acquisti ai dati comportamentali, in unico sistema permettendo di personalizzare il customer journey formulando comunicazioni marketing one to one sulla base di dati integrati e aggiornati.

Il set di informazioni a disposizione ha permesso di definire un piano di contatto personalizzato durante le 3 fasi chiave del customer journey e migliorare il processo operativo tramite l’automazione di più di 500 stream attivi e 8 lingue gestite.

In questo modo ogni crocierista riceve, durante le fasi di pre-booking, pre-cruise e post cruise, una serie di comunicazioni profilate in base ai dati anagrafici, alle preferenze e agli acquisti, nella lingua selezionata e sul canale più pertinente rispetto al contesto in cui si trova.

L’introduzione di un programma di rewarding, il Costa Club, completa la digital experience con benefici esclusivi per i registrati veicolati anche attraverso la strategia di digital direct marketing. Le performance del progetto sono costantemente monitorate attraverso dashboard che monitorano in tempo reale i KPI chiave e ottimizzate con attività di A/B test per l’identificazione delle soluzioni più efficaci.

Risultati

+42%

Ricavi generati dagli utenti destinatari del programma di comunicazione personalizzato

+130%

Ricavi generati dagli iscritti al Costa Club sui servizi extra a bordo

+34%

Migliorata l’affluenza al sito web della compagnia. Industry Travel

Settore

Travel & Transportation

Inizio progetto

2015

Dicono di noi

“Con l’aiuto di Contactlab abbiamo intrapreso un percorso di personalizzazione della relazione con i nostri clienti, che ci ha portato importanti risultati in termini di revenue. Vorrei ringraziare Contactlab per l’impegno e la passione che dedicano alle nostre campagne, dal momento che ogni giorno è in gioco la relazione con clienti di oltre 20 Paesi che devono sentirsi coccolati come quando salgono a bordo delle nostre crociere. Siamo già al lavoro con loro ad un progetto che ci consentirà di personalizzare in maniera sempre più puntuale la comunicazione, per essere certi di offrire sempre il miglior contenuto di valore a ciascuno dei nostri ospiti, presenti e futuri.”

Mirko Vassallo

Head of Direct Marketing & CRM, Costa Crociere

Webinar

Fidelizzare prima di partire: il Customer Journey di Costa Crociere

Riconoscimenti

Interactive Key Awards 2016
- Oro cat. Direct mail & Mobile Marketing
DMA Echo Awards Italia 2016
- Oro cat. Travel&Hospitality/Transportation
- Premio speciale Email Marketing
- Premio speciale Data Driven Marketing
Mediastars
1° Premio ADV Online - cat. Dem&Email