Costa Crociere S.p.A., la prima compagnia crocieristica in Europa con più di 67 anni di storia, vuole cogliere l’opportunità di alimentare la domanda di un segmento in forte espansione ma poco fidelizzato rinnovando la digital experience durante le fasi di pre-booking, pre-cruise e post cruise.
Al centro del progetto c’è una strategia CRM che integra tutte le informazioni dei crocieristi, dagli acquisti ai dati comportamentali, in unico sistema permettendo di personalizzare il customer journey formulando comunicazioni marketing one to one sulla base di dati integrati e aggiornati.
Il set di informazioni a disposizione ha permesso di definire un piano di contatto personalizzato durante le 3 fasi chiave del customer journey e migliorare il processo operativo tramite l’automazione di più di 500 stream attivi e 8 lingue gestite.
In questo modo ogni crocierista riceve, durante le fasi di pre-booking, pre-cruise e post cruise, una serie di comunicazioni profilate in base ai dati anagrafici, alle preferenze e agli acquisti, nella lingua selezionata e sul canale più pertinente rispetto al contesto in cui si trova.
L’introduzione di un programma di rewarding, il Costa Club, completa la digital experience con benefici esclusivi per i registrati veicolati anche attraverso la strategia di digital direct marketing. Le performance del progetto sono costantemente monitorate attraverso dashboard che monitorano in tempo reale i KPI chiave e ottimizzate con attività di A/B test per l’identificazione delle soluzioni più efficaci.