Assistenza tecnica al Cliente

Scopo

Questo documento definisce le caratteristiche del servizio di supporto e manutenzione che garantisce la qualità delle applicazioni e il corretto funzionamento delle componenti custom implementate da Contactlab. Trattandosi di applicazioni che presentano forti customizzazioni, atte a soddisfare le necessità di business, normalmente il supporto sarà erogato al Cliente dallo stesso team di lavoro che si è occupato delle implementazioni progettuali.

Il presente documento comprende la descrizione della:

1- disponibilità dei servizi
2- assistenza al Cliente in caso di mancata disponibilità della Piattaforma o delle applicazioni sviluppate per il Cliente (“Applicazioni”)
3- modalità di richiesta assistenza
4- presa in carico

1- Disponibilità dei servizi

Disponibilità della Piattaforma Contactlab. Come previsto all’art 6.5 delle Condizioni Generali di Contactlab, la Piattaforma Contactlab è disponibile con un tasso di disponibilità up-time del 99% su base annua, da intendersi quindi per 24 ore giornaliere e per 365 giorni all’anno per ciascuna annualità di durata del Contratto. Dalla definizione del livello minimo garantito di disponibilità della Piattaforma Contactlab vanno escluse le attività di manutenzione ordinaria comunicate al Cliente con preavviso di almeno 2 (due) giorni di calendario e di manutenzione straordinaria comunicate al Cliente con preavviso che potrà essere anche inferiore alle 4 (quattro) ore. Inoltre, durante i giorni festivi e dalle 00:00 (GMT+1) alle 06:00 (GMT+1) dei giorni lavorativi, Contactlab può operare occasionali interruzioni del servizio necessarie a eseguire le operazioni di manutenzione della Piattaforma.

Disponibilità delle applicazioni sviluppate per il Cliente. Si applicano gli stessi livelli di disponibilità e le stesse modalità di calcolo previste per la disponibilità della Piattaforma Contactlab.

Il Cliente ha l’onere di comunicare, con un preavviso ragionevole e comunque non inferiore a 4 giorni lavorativi, le attività che possono comportare picchi anomali sui sistemi di Contactlab. Fra queste attività rientrano: numero di Page Views/visite al sito, attività di lead generations e tutte le possibili attività massive non preventivate. Nel caso in cui, a discrezione di Contactlab, sia necessario potenziare le risorse dedicate o trovare modalità alternative per effettuare l’attività prevista, le applicazioni potrebbero non essere disponibili per un periodo pari a 1 ora nel momento in cui si procede al potenziamento infrastrutturale. Tale attività comporterà un adeguamento dei costi relativi ai canoni di hosting.

2- Assistenza al Cliente in caso di mancata disponibilità della Piattaforma o delle applicazioni sviluppate per il Cliente (“Applicazioni”).

In caso di mancata disponibilità della Piattaforma Contactlab o delle applicazioni sviluppate per il Cliente, in via strumentale e accessoria, Contactlab fornisce assistenza tecnica al Cliente per segnalazioni su problemi legati al corretto funzionamento della Piattaforma Contactlab o delle Applicazioni in conformità con le specifiche dettagliate nell’offerta commerciale/tecnica sottoscritta dal Cliente.

Il Cliente segnalerà a Contactlab le anomalie riscontrate. A titolo meramente esemplificativo ed esplicativo, le anomalie applicative sono i comportamenti non conformi ai requisiti tecnici dichiarati, normalmente dovuti a un possibile malfunzionamento di una implementazione o di una configurazione a livello applicativo.

Fra le anomalie possono rientrare, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

indisponibilità dell’applicativo del Cliente nella sua interezza
disponibilità parziale dell’applicativo del Cliente (es. sono disponibili solo alcune sezioni di un’interfaccia web o solo alcuni flussi dati)
inconsistenza di dati che ne impediscono l’utilizzo per le attività del Cliente
comportamenti bloccanti rispetto all’attività programmata (es. impossibilità di effettuare spedizioni a causa di un disallineamento dei dati)

3- Modalità di richiesta assistenza

Al fine di una corretta ricezione e gestione della segnalazione, il Cliente si impegna a fare la segnalazione tempestivamente. La richiesta di assistenza deve necessariamente essere effettuata inviando una mail all’indirizzo projectsupport@contactlab.com. Inoltre, la richiesta deve contenere tutti gli elementi minimi necessari per poter circostanziare la problematica riscontrata quali, a titolo esemplificativo:

Data e ora di rilevazione della problematica
URL della pagina in cui si è notata l’anomalia, qualora si trattasse di un’applicazione web
Descrizione dell’anomalia osservata, inclusa l’informazione necessaria per riprodurre l’errore (discordanze con i dati, browser utilizzato, flusso di navigazione seguito, ecc)
Screenshot che evidenzi l’anomalia, nel caso di applicazioni web

4- Presa in carico

Al Cliente si applica il livello di supporto a cui ha aderito al momento della sottoscrizione del contratto, secondo le specifiche di seguito descritte.

Assistenza Standard

Contactlab garantisce, per tutte le applicazioni implementate, l’assistenza tecnica dal lunedì al venerdì nella fascia oraria 9.00-18.00, ad esclusione dei giorni festivi, soltanto attraverso il team di lavoro dedicato che ha seguito le implementazioni del progetto. E’ previsto uno scoperto su base annua pari 5% del totale dei giorni lavorativi (“carenza”); laddove possibile saranno preventivamente comunicati i periodi di carenza.

Assistenza Premium

Contactlab garantisce, per tutte le applicazioni implementate, l’assistenza tecnica dal lunedì al venerdì nella fascia oraria 9.00-18.00, ad esclusione dei giorni festivi. L’assistenza sarà svolta preferibilmente dal team di lavoro che ha curato l’implementazione del progetto; Contactlab, inoltre, si impegna a mantenere allineati tutti i suoi professionisti affinché possano supportare il Cliente anche in sostituzione del team di lavoro dedicato.

Per entrambe le tipologie di supporto, la presa in carico della richiesta di assistenza o supporto effettuata nei termini previsti dal paragrafo “Modalità di richiesta assistenza” che precede avverrà entro 4 ore lavorative dal ricevimento della segnalazione.

Contactlab attribuirà un ordine di priorità alle richieste ricevute, in base all’impatto che ciascun evento ha sulla disponibilità della piattaforma o delle applicazioni. Le richieste saranno generalmente etichettate come bloccanti o non bloccanti. Sono considerate bloccanti le segnalazioni che riportano la totale indisponibilità della Piattaforma o delle Applicazioni; saranno considerate non bloccanti le segnalazioni che riportano parziali malfunzionamenti o errori che non impediscono di usufruire della Piattaforma o delle Applicazioni.

Le segnalazioni etichettate come non-bloccanti ed effettuate nei termini previsti dal paragrafo “Modalità di richiesta assistenza” che precede, saranno processate entro 16 ore lavorative dal ricevimento della segnalazione.