LE LUXE DIGITAL SE GÉNÉRALISE-T-IL? LES CLIENTS POUVANT ÊTRE CONTACTÉS DIGITALEMENT LE SONT

L’étude Digital Frontier 2016: Digital Luxury is turning Mainstream , produit par les spécialistes du customer engagement Contactlab en association avec Exane BNP Paribas, a révélé l’influence des clients du luxe en ligne sur les revenus totaux. Les clients pouvant être contactés digitalement sont ceux qui dépensent le plus en magasin et représentent 27 pour cent des revenus en magasin et 73 pour cent des revenus du e-commerce. Ces chiffres confortent le fait que les marques devraient connecter le e-commerce aux magasins traditionnels pour développer une offre intégrée et des programmes de marketing innovants.

Les clients qui ont une présence digitale connue peuvent avoir une forte influence sur les ventes mondiales des produits de marque. Il est de plus en plus utile d’utiliser les informations clients recueillies à partir des différents points de contact de la customer journey. Les marques du secteur du luxe ont besoin d’une présence en ligne pour se connecter à leurs clients pouvant être contactés digitalement dont les dépenses cross-canal sont supérieures de 50 % à celles des clients en magasin. Une stratégie intégrée libèrera le potentiel de génération de revenus des marques afin d’influencer les décisions d’achat des clients en utilisant divers outils numériques qui favorisent le customer engagement et encouragent la fidélité à la marque.

Les graphiques ci-dessous montrent un aperçu des principaux résultats de la 3^e édition de la recherche menée par ContactLab et Exane BNP Paribas.

Les marques du secteur du luxe doivent comprendre qu’elles peuvent profiter du contact digital avec leurs clients, qui laissent de précieuses « empreintes numériques » de leurs activités en ligne. En ayant la possibilité de collecter et d’interpréter ces informations, les marques peuvent créer des profils digitaux de clients très détaillés et les utiliser pour personnaliser l’engagement.

Étant donnée cette vague de croissance dans le secteur du e-commerce, les marques devraient, une fois de plus, renforcer leurs stratégies cross-canal, en transformant les consommateurs anonymes en clients pouvant être contactés digitalement. En établissant des relations cross-canal, les marques peuvent encourager la fidélité et augmenter leurs revenus. En effet, en magasin les clients pouvant être contactés digitalement dépensent 20 % de plus que ceux qui sont simplement enregistrés, et les clients connus qui achètent en magasin et en ligne encore plus.