Personalised luxury experience

COMMENT ÉLABORER UNE EXPÉRIENCE DE LUXE PERSONNALISÉE PAR CANAUX DIGITAUX

12 septembre 2016
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Qu’attendent vos clients de votre marque ? – De nos jours, l’expérience client est cruciale pour toute entreprise, et ceci est particulièrement vrai dans l’industrie du luxe et de la mode. Les clients sont exigeants et ils le sont encore plus dans le contexte du luxe. Si votre défi est d’attirer l’attention sur l’industrie du luxe, vous devez en être conscient, peu importe ce que vous vendez : chaussures, voitures, produits de soins corporels, voyages.
L’expérience client est la perception générée lors de l’interaction avec votre marque ; il ne s’agit donc pas de vos efforts, mais de vos résultats et de vos attentes, qui sont plus élevés chez les clients du secteur du luxe.

Les clients s’attendent à un plus haut niveau de personnalisation lorsqu’il s’agit du commerce digital, dit Gartner, et cela vaut aussi pour l’expérience du commerce multicanal piloté par le marketing digital.

Les clients du secteur du luxe s’attendent à ce que vous connaissiez à l’avance leurs besoins, ce qui signifie résoudre leurs problèmes, leur proposer une expérience en ligne fluide, et ainsi de suite… Pour cette raison, même un soutien inattendu sera particulièrement apprécié.
La recherche d’une chemise ou d’un sac dans un grand magasin haut de gamme peut être difficile, comme trouver la meilleure crème hydratante pour votre peau dans une pharmacie, sauf si vous voulez passer la journée à faire cela. Votre devoir est de fournir la bonne application mobile pour faciliter cela et aider votre client à trouver et acheter le bon produit qui réponde à ses besoins. Des exemples ? Le ciblage géographique pour trouver le produit, des informations supplémentaires via QR-Code pour mieux décrire le produit, un chat en direct pour partager des conseils sur la bonne association entre robe et chaussures, etc. Au cours de leur expérience client, les consommateurs se demandent juste comment obtenir ce qu’ils souhaitent le plus rapidement possible, sans se perdre dans ces labyrinthes en ligne et hors ligne. C’est pourquoi, la plupart du temps, les clients s’attendent à une assistance physique et à un support digital.

Compte tenu de ce contexte, comment offrir une expérience du luxe appropriée ? – Les clients connus pouvant être contactés (en ligne et en magasin) dépensent au moins 20 % de plus que les non-contactables, d’après la recherche de Contactlab-Exane BNP Paribas Digital Frontier: The new luxury world of 2020.
Avec un peu de chance, vos showrooms sont compatibles avec votre environnement digital. Vous avez déjà développé des applications mobiles et des pages de renvoi pour héberger les requêtes de vos clients et répondre à leurs besoins. Vos clients peuvent facilement acheter une paire de chaussures (et la renvoyer) via le e-commerce, au même prix qu’en magasin. Ils peuvent trouver la crème parfaite pour le visage en parfumerie en connaissant les ingrédients qui la composent et les effets sur leur sourire. Les utilisateurs peuvent consulter une application gratuite à télécharger pour explorer votre offre et laisser des commentaires après leur visite en utilisant une tablette en magasin.

Cela dit, ce qui fait vraiment la différence c’est connaître vos clients en recueillant et en stockant l’ensemble des données que vos clients propagent. Lorsque vous ajoutez de la valeur à leur expérience, en leur apportant par exemple de l’aide, une suggestion précieuse ou des avantages spéciaux, vos clients seront plus susceptibles de partager des informations autres que leur adresse email, comme des informations comportementales, leurs préférences d’achat, leur pays, leur sexe, leur langue et toutes les opportunités améliorées par la connexion sociale, et ils vous permettront d’utiliser ces données pour personnaliser la relation. Vous serez alors en mesure d’utiliser ces données pour comprendre leurs besoins, façonner votre produit autour de leurs préférences et mettre en place un plan de communication personnalisé à travers le bon canal pour livrer le bon message dans le bon contexte.

Envoyer des messages à votre base de clients ne signifie pas envoyer d’innombrables e-mails après leur abonnement (c’est arrivé, histoire vraie !), ni attendre un mois avant d’envoyer une communication (sans aucun e-mail de confirmation opt-in ni « e-mail de bienvenue »). Créer un véritable engagement dans le secteur du luxe signifie mieux connaître votre base de données, coordonner plusieurs points de contact pour synchroniser et normaliser les données, les contextualiser pour créer une vraie relation directe, améliorer la cohérence entre les environnements hors ligne et en ligne et fournir une expérience du luxe digitale et personnalisée durable dans le temps.

 

12 septembre 2016
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Auteur Jacopo Scarton Sales Manager

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