DIGITAL COMPETITIVE MAP 2017 : UN RÉTRÉCISSEMENT DE L’ÉCART ENTRE LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE ET LES MAGASINS PHYSIQUES
Aujourd’hui a lieu le lancement de la 5e édition de la Digital Competitive Map 2017, le projet de recherche de Contactlab, les experts du customer engagement digital, et d’Exane BNP Paribas, la division des investissements financiers de la banque française. À travers des mesures très détaillées, la recherche quantifie le niveau de multicanalité et de digitalisation de 32 marques internationales de la mode et du luxe.
Cette année la carte est disponible dans une version premium, réservée à l’industrie de la mode et du luxe. Il s’agit d’un outil unique et particulièrement efficace permettant un suivi détaillé de l’évolution de chaque marque et des efforts pour combler le fossé traditionnel entre le commerce électronique et les magasins traditionnels.
Digital Competitive map 2017
Le panel 2017 est composé de 32 marques de la mode et du luxe, avec les ajouts de Swatch et Ray-Ban. Sa structure a fait l’objet d’une mise à jour importante : les paramètres d’évaluation qui composent les axes « Strategic Reach » et « Digital Customer Experience Proficiency » de la Digital Competitive Map 2017 ont presque doublé (146 par rapport aux 85 de l’édition FW 15/16), les critères d’évaluation sont passés à 18 et une attention particulière a été accordée aux efforts de localisation du contenu (web, e-mail, e-commerce) et aux stratégies de customer engagement (portée sociale, service clients, conseils de style). L’axe Strategic Reach concerne la perspective mondiale et l’axe Digital Customer Experience Proficiency est centré sur le marché américain.
Digital Competitive Map 2017 methodology
Cette analyse renforcée montre des gains de performance significatifs (+ 12 %), en croissance sur les deux axes, signes que les marques atteignent progressivement leur potentiel de digitalisation (58 % contre 55 % lors de la dernière édition, la DCM16). Ces meilleurs résultats ont été atteints grâce au développement d’actifs internationaux (langues des sites web, campagnes d’e-mailing et profils de médias sociaux, avec différentes versions par marché cible) et à l’ouverture de sites e-commerce monomarques en Chine et dans d’autres pays asiatiques, ainsi qu’à l’engagement des consommateurs via des services cross-channel (vérification de la disponibilité du produit en magasin, présence de l’option « click & collect », options de retour). Les services liés à la logistique, la transparence en ligne relative au « Made in » et la possibilité d’exploiter le canal des e-mails sont les aspects dans lesquels les marques ont le plus progressé.
D’après la Digital Competitive Map 2017, Burberry a confirmé son leadership digital alors que Louis Vuitton et Tory Burch dominaient l’axe Digital Customer Experience. Les marques qui ont le plus progressé ont été Fendi, Michael Kors, Dolce & Gabbana, Ferragamo, Hugo Boss et Chanel.
Digital Competitive Map 2017 compared to 2016
Le rapport comprend une section entière dédiée aux différentes méthodes de gestion du customer care (y compris le chat, le téléphone, l’e-mail, Facebook et Twitter) et aux commentaires des clients. Par exemple, quelques marques sont allées au-delà et proposent des consultations de style au consommateur, en échangeant des photos, des conseils et des opinions sur les meilleurs moyens de coordonner les vêtements avec les accessoires. La version complète du rapport comprend toutes les conversations avec les conseillers en style. Par ailleurs, le rapport dresse également la liste des marques qui ont laissé les demandes d’assistance passer par différents canaux.
Cette année, la carte est disponible dans une version premium, réservée à l’industrie de la mode et du luxe. Pourquoi opter pour la version complète payante ? Voici quelques-uns des avantages du rapport premium complet : demandez votre exemplaire et mesurez comment vous vous situez parmi vos concurrents.
