Cas de succès : Peuterey

Peuterey renouvelle sa stratégie de customer engagement avec Contactlab

Contexte

En septembre 2016, Peuterey a lancé un important projet de renouvellement total de sa stratégie de customer engagement en investissant dans le digital pour rassembler des informations sur ses clients et utiliser ces informations comme un levier pour générer des affaires.

Objectifs et besoins du client

  • Disposer d'un CRM intégré avec tous les points de contact de la marque : e-commerce, vente au détail, vente en gros, contacts issus du site internet et des réseaux sociaux
  • Suivre la performance de chaque canal de vente
  • Collecter en un seul profil des informations relatives à chaque utilisateur provenant de sources multiples, en gardant chaque information visible sur les profils
  • Connaître les utilisateurs et leur comportement : ticket moyen, fréquence d'achat, géolocalisation etc.
  • Élaborer un plan de contact pertinent pour chaque cible

Projet

En premier lieu, le besoin de Peuterey était de connaître ses utilisateurs pour mettre en place un dialogue pertinent avec eux. Pour ce faire, il était nécessaire de disposer d’un CRM intégré réunissant l’e-commerce, les canaux de vente hors ligne et le site web. Ensuite, l’entreprise avait besoin de suivre la performance de chaque canal et de connaître le retour sur investissement lié à chaque programme de marketing actif.

L’entreprise a adopté l’évolution de la stratégie commerciale et marketing proposée par l’équipe d’experts de Contactlab. Peuterey a acheté la suite Contactlab Marketing Cloud, les services créatifs et a également investi dans un important accompagnement en conseil.
En particulier, pour ce dernier aspect, nous avons accompagné l’entreprise dans la revue du processus d’inscription en ligne et hors ligne à travers la carte de fidélité (boutiques et points de vente), proposé un examen du plan de contact par e-mail et analysé leurs performances en termes d’e-mail.

Actuellement, la base de données est composée d’utilisateurs provenant du site Web, de ceux présents dans le CRM et de ceux provenant des magasins phares de Peuterey. La marque vise deux segments distincts qui ont des logiques relationnelles tout aussi diversifiées :
1) B2C, c’est-à-dire les utilisateurs provenant de trois points de contact : commerce de détail, point de vente, e-commerce destinataires des communications marketing comme les promotions, les informations sur les collections, les événements dans la région, l’histoire de la marque, etc. Plus particulièrement, le canal physique dispose déjà d’un programme de fidélité.
2) B2B, c’est-à-dire les détaillants en gros, principalement les destinataires d’informations relatives aux activités de promotion et de communication de la marque, aux événements de lancement des collections et les initiatives marketing, mais également les propositions commerciales, la logistique liée aux achats, les indications sur les aspects techniques des vêtements et les guides de merchandising visuel.

Le client gère la communication avec son utilisateur B2B, qui représente environ 80 % du chiffre d’affaires, via notre plateforme. Les communications adressées à cette cible sont subdivisées en communications logistiques, effectuées par le biais d’e-mails transactionnels avec automatisation grâce auxquels le client reçoit des mises à jour continues sur sa commande et des communications marketing.

Grâce à l’intégration du e-commerce avec la plateforme de customer engagement, le client dispose en temps réel des données relatives à la dépense moyenne de ses clients pour chaque commande, au ticket moyen à l’année, au nombre d’acheteurs uniques par rapport au nombre de commandes et à la valeur totale de la transaction. Grâce à toutes ces données comportementales, il est possible, grâce à la collaboration avec Contactlab, de profiler les utilisateurs et de construire un plan de contact avancé.

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