Cas de succès : Costa Croisières
FIDÉLISER AVANT DE PARTIR : LE PARCOURS CLIENT DE COSTA CROISIÈRES
Un projet de communication digitale personnalisée pour enrichir l'expérience des croisiéristes et renforcer la relation avec la marque.
Contexte
Costa Croisières, la première compagnie de croisières en Europe avec plus de 67 ans d’histoire, veut saisir l’occasion d’alimenter la demande d’un segment en plein essor mais peu fidélisé en renouvelant l’expérience digitale pendant les phases de pré-réservation, pré-croisière et post-croisière.
Objectifs
- Augmenter la demande avec la réservation anticipée au détriment des achats de dernière minute
- Communiquer avec les croisiéristes d'une manière personnalisée afin d'améliorer l'expérience de voyage et la relation avec la marque
- Augmenter la dépense moyenne des croisiéristes à travers la vente avancée des services disponibles à bord
- Augmenter la fréquence de rachat des clients
Project
Au cœur du projet, il y a une stratégie CRM qui intègre toutes les informations des croisiéristes, des achats aux données comportementales, dans un système unique permettant de formuler des communications personnalisées basées sur des données intégrées et mises à jour.
L’ensemble des informations disponibles a permis de définir un plan de contact personnalisé pendant les 3 étapes clés du parcours client et d’améliorer le processus d’exploitation en automatisant plus de 500 flux actifs et 8 langues gérées.
De cette façon, chaque croisiériste reçoit, pendant la pré-réservation, pré-croisière et post-croisière, une série de communications profilées en fonction des données personnelles, des préférences et des achats, dans la langue sélectionnée et sur le canal le plus pertinent par rapport au contexte spécifique.
L’introduction d’un programme de fidélisation, le Costa Club, complète l’expérience digitale avec des avantages exclusifs pour les membres à travers la stratégie de marketing direct digital. Les performances du projet sont constamment surveillées par le biais de tableaux de bord qui surveillent en temps réel les indicateurs clés de performance (KPI) primordiaux et optimisés avec des activités de A/B tests pour l’identification des solutions les plus efficaces.
RÉSULTATS
+42%
de revenus générés par les utilisateurs ciblés du programme de communication personnalisé
+130%
de revenus sur les services extra à bord générés par les membres du Costa Club
+34%
Amélioration de la fréquentation sur le site Web de l'entreprise
SECTEUR
Voyages et transports
Début du project
2015
Ils disent de nous
“« Avec l’aide de Contactlab, nous avons entrepris un parcours de personnalisation de la relation avec nos clients, ce qui nous a apporté des résultats importants en termes de revenus. Je tiens à remercier Contactlab pour l’engagement et la passion qu’ils consacrent à nos campagnes. Notre relation avec nos clients de plus de 20 pays est un enjeu quotidien, nous devons les dorloter comme quand ils montent à bord de nos croisières. Nous travaillons déjà avec eux sur un projet qui nous permettra de personnaliser davantage la communication, afin de nous assurer que nous offrons toujours le meilleur contenu à tous nos invités, présents et futurs ».”
Mirko Vassallo
Head of Direct Marketing & CRM, Costa Crociere
RÉCOMPENSES
- Interactive Key Awards 2016 - Or dans la catégorie Direct mail & Mobile Marketing
- DMA Echo Awards Italy 2016 - Or dans Travel&Hospitality/Transportation- Prix spécial Email Marketing- Prix spécial Data Driven Marketing
- Mediastars XXI Or dans Adv Online - Dem&Email