Dal reso alla relazione: come trasformare il processo di reso in un’esperienza premium
La richiesta di reso da parte di un cliente non è solo un passaggio logistico: è un momento cruciale nella relazione con il brand.
Ma come vive questa esperienza il cliente?
Per cercare una risposta, ci siamo messi nei suoi panni e abbiamo testato l’intero processo di reso per 25 brand del settore Luxury, Fashion e Beauty.
Una delle prime sensazioni è che spesso l’intero processo di reso risulta essere lungo e complesso.
Dove i brand possono fare la differenza
- A volte la fase iniziale di richiesta di reso può essere difficoltosa, ma alcuni brand riescono a semplificarne alcuni passaggi.
- Tra il momento di richiesta del reso e la conferma del rimborso possono passare diversi giorni, il 16% dei brand però riesce a mantenere il cliente informato, comunicando con lui in tutte le fasi del processo.
- In alcuni casi, le comunicazioni transazionali non sono complete di tutti i dettagli. Alcuni brand, però, risultano prestare molta attenzione a informazioni utili come le istruzioni per spedire il pacco, link per il tracking e indicazione dei tempi di attesa per il rimborso.
Il valore di un tone of voice empatico
Dai nostri dati, il 75% delle email analizzate usa ancora un linguaggio neutro e impersonale. Al contrario, i brand che scelgono un tono più coinvolgente e personale (come Bulgari, Cartier o Louis Vuitton) riescono a:
- Trasformare un momento potenzialmente negativo in un’esperienza positiva,
- Far percepire il reso come parte integrante di una customer journey di alto livello,
- Stimolare il ritorno del cliente con un sentimento di fiducia e cura.
Conclusione
Le email di reso sono un touchpoint strategico. Curarle significa offrire chiarezza, attenzione e continuità di brand experience.
Nel nostro report abbiamo raccolto 34 consigli pratici, tra cui:
- Integrare richiesta di reso e prenotazione del pick-up in un unico flusso digitale.
- Comunicare in ogni fase del journey, dal reso al rimborso, con messaggi chiari e coerenti.
- Fornire informazioni precise su tempi, modalità e costi, accompagnandole a un recap del prodotto.
- Usare un tone of voice empatico e distintivo: il cliente deve riconoscere il brand anche nei messaggi più tecnici.
- Offrire suggerimenti alternativi di prodotto o assistenza per trovare la taglia/soluzione giusta, mantenendo vivo il dialogo.
Se desideri approfondire questo tema, scarica gratuitamente la nostra ricerca: “Unlocking the secrets to engaging transactional emails: Return Journey” compilando il seguente form.
